Год основания газеты - 1861

Потребитель всегда... Что всегда? Всегда прав? Или всегда бесправен? «КВ» открывает новую рубрику, речь в которой пойдет о защите прав потребителей

Нельзя сказать, что мы никогда не говорили об этой животрепещущей теме раньше. Но... попытки такого разговора были разрозненны и эпизодичны, а сегодня мы решили начать системный разговор на страницах газеты о правах потребителей, об их нарушениях и возможностях защиты, о законодательстве в этой сфере, о примерах удачного ведения диалога между заинтересованными сторонами и, наоборт, о конфликтах и недоразумениях. обидах и выяснениях отношений. Если вам есть что сказать по этому поводу - звоните, пишите к нам в редакцию, заходите на наш форум. Все жалобы, вопросы и предложения обязательно будут рассмотрены на страницах нашей газеты.

В «Пятёрочке» не успевают менять ценники

Как вести себя покупателям, если реальная цена становится известной только на кассе?
Несоответствие ценников и цен на кассе в «Магазинах самообслуживания» стало вполне привычным явлением. Выбираешь товар, прицениваешься - а на кассе выходит совсем другая сумма, часто намного крупнее, чем рассчитывал. Как поступать в подобных ситуациях? И вообще, почему такое случается? Что это - хитроумный маркетинговый ход или халатность работников супермаркетов?

Ценники играют в прятки

Недавно в магазине «Пятёрочка» на Ленина, 8 с автором этих строк произошёл такой эпизод. Выбирая между фильтрами для воды «Гейзер» и «Аквафор», я отдала предпочтение последнему, поскольку стоил он на сто рублей дешевле - об этом красноречиво заявлял ценник, расположенный непосредственно под товаром. Однако на кассе мне почему-то пробили чек на сто рублей дороже. Моё удивление попыталась развеять сотрудница торгового зала. Она подвела меня к полке с фильтрами и указала на ценник: «Смотрите, Вы приняли ценник на сменный модуль для фильтра «Аквафор» за ценник на сам фильтр». И действительно, я ошиблась, но ощущение, что меня намеренно ввели в заблуждение, не исчезло: «А где же тогда ценник на сам фильтр?». Сотрудница «Пятёрочки» пробежалась взглядом по всем полкам и вдруг решила заглянуть под злополучный ценник на модуль «Аквафор» - странно, но пропажа обнаружилась именно здесь. А цена на этом ценнике не совпадала с ценой на чеке. Правда, на этот раз польза была в мою сторону. Однако, судя по откликам посетителей магазинов сети «Пятёрочка» на различных Интернет-форумах, разница между указанной стоимостью товара на ценнике и ценой по кассе в большинстве случаев бьёт по кошельку покупателей.
Как оказалось, администрация магазинов «Пятёрочка» не уполномочена общаться с прессой. Поэтому «КВ» направил письменный запрос в региональный офис ООО «Агроторг» в Петербурге. Там нам ответили не сразу, но после нескольких упорных звонков Виктор Жикин, ответственный за связи с общественностью, сообщил, что все наши вопросы переданы в главный московский офис Х5 Retail Group (владеет сетями «Пятёрочка» и «Перекресток»), поскольку наш случай не единичный и аналогичные жалобы поступают из всех регионов страны.

О ценовых разногласиях и отсутствии ценников

Как заявили в Службе качества Х5 Retail Group, информация о ценах доводится до магазинов посредством внесения данных с указанием наименования, кода и стоимости товара (за единицу, килограмм или литр) на общий сервер компании, с которого производится распечатка ценников в магазинах. Одновременно информация вводится в терминал кассы и по сканирующему устройству считывается с товара при его продаже. Согласно «Закону о защите прав потребителей», стоимость товара при расчёте должна соответствовать указанной цене на ценнике. Однако при изменении цен на большое количество наименований товаров работники магазина не всегда своевременно успевают поменять ценники - этим и поясняется несоответствие ценников и фактической цены.
На основании «Закона о защите прав потребителей» покупатель имеет право отказаться от исполнения договора, ущемляющего его права. Если факт несоответствия цены установлен непосредственно при расчёте, то по просьбе клиента покупка может быть отменена, деньги возвращены.
Человеческим фактором и ограниченностью торгового помещения объясняется и отсутствие ценников под выставленным товаром. Зачастую для удобства покупателей один и тот же товар размещается сразу на нескольких прилавках, а ценник выставляют только в одном месте (например, овощи-фрукты). Поскольку ассортимент товаров, представленных в магазине, большой, то при его размещении не всегда удаётся расставить ценники непосредственно рядом с товаром. Как говорят в Службе качества Х5 Retail Group, и сами покупатели могут нечаянно скинуть ценники, когда берут с полки товар, а работники зала не успевают за всем уследить. За предоставление недостоверной информации о цене и отсутствие ценников предусмотрено административное наказание с наложением штрафа. Поэтому администрация магазинов делает всё возможное, чтобы устранить эти нарушения.

Какие нарушения выявлены в Кронштадте?

Ирина Жанкова, начальник сектора торговли и услуг отдела экономического развития администрации Кронштадта, согласилась с комментариями Службы качества Х5 Retail Group. Она подчеркнула, что нынешняя администрация кронштадтских магазинов «Пятёрочка» заинтересована в том, чтобы права потребителей не нарушались. Ирина Владимировна советует нашим читателям внимательно смотреть на ценники, сверять наименование товара, данные о производителе. Если вам не найти нужный ценник, обратитесь к работникам зала, к администрации, они обязаны предоставлять всю интересующую вас информацию. А если вдруг цена на кассе всё-таки окажется не той, на которую вы рассчитывали, воспользуйтесь своим законным правом - откажитесь или обменяйте товар.
Кстати, «Пятёрочка» - не единственный магазин в нашем городе, в котором обнаружены нарушения. В отделе по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка РУВД нам сообщили о результатах проверок магазинов самообслуживания в этом году.
31 января 2008 года, ООО «Агроторг» («Пятёрочка») на Ленина, 8:
«Нарушение правил торговли (неправильное оформление или отсутствие ценников и ярлыков), наличие просроченного товара, нарушение в реализации алкогольной продукции, отсутствие информации об изготовителе товара».
6 февраля, ООО «Агроторг» («Пятёрочка») на Станюковича, 5:
«Наличие просроченного товара, неправильное оформление или отсутствие ценников и ярлыков, отсутствие информации об изготовителе товара».
13 февраля, ООО «Любавушка» («Полушка»), на Комсомола, 13-А:
«Неправильное оформление или отсутствие ценников и ярлыков, наличие просроченного товара, нарушение в реализации алкогольной продукции, отсутствие информации об изготовителе товара, несоответствие цены на ценнике и на кассе».
25 апреля, ООО «Любавушка» («Полушка»), на Комсомола, 13-А:
«Нарушение в реализации алкогольной продукции».
Протоколы о нарушениях в реализации алкогольной продукции, а также о наличии просрочки направляются на рассмотрение мировому судье. Материалы по фактам нарушений правил торговли, отсутствия информации об изготовителе и введения в заблуждение покупателей направляются в территориальное управление Роспотребнадзора.
По словам майора милиции Марины Котовой, начальницы ОБПСПР УВД по Кронштадту, случай, когда при проверке в магазине «Полушка» было выявлено введение в заблуждение покупателя, оказался чистым везением. Сам покупатель обнаружил несоответствие цены на ценнике и на чеке и разбирался на месте, не отходя от кассы, что было замечено проверяющими. В большинстве же ситуаций подобные нарушения сложно довести до суда, поскольку необходимо предоставить полную базу документов: сам «недостоверный» ценник и чек на момент сделки купли-продажи.
Так что, если вы хотите отстоять свои права в высших инстанциях, в магазин за продуктами нужно идти при полном вооружении - с фотоаппаратом, блокнотом, калькулятором, при наличии свободного времени и, желательно, при свидетелях.

Елизавета САДКОВА
Фот о автора

О торговле молоком из бочек и хлебом из передвижных средств

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу в связи с многочисленными обращениями средств массовой информации разъясняет, что в соответствии с «Санитарно-эпидемиологическими требованиями к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» реализация молока из бочек не запрещается. Санитарными правилами предусмотрены следующие требования:
- на бочке должны быть трафареты, предупреждающие о необходимости кипячения молока;
- так как молоко является скоропортящимся продуктом, внутри бочки должна быть обеспечена температура не выше +6 градусов С;
- по окончании рабочего дня бочка должна подвергаться санитарной обработке на молокоперерабатывающем предприятии (о чём должна быть отметка в санитарном паспорте);
- продавец (владелец) молочной бочки обязан содержать ее и окружающую территорию в чистоте;
- осуществлять реализацию молока при наличии документов, подтверждающих его качество и безопасность (удостоверение качества и безопасности, сертификат соответствия);
- обеспечить соблюдение сроков годности и правил отпуска реализуемой продукции;
- строго соблюдать правила личной гигиены, быть опрятным;
- носить чистую санитарную одежду (включая специальный головной убор), нагрудный фирменный знак организации с её наименованием, адресом, фамилией и именем продавца;
- продавец должен иметь при себе личную медицинскую книжку установленного образца с отметками о прохождении медицинских обследований.
Согласно тем же «Санитарно-эпидемиологическими требованиями к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов», отпуск хлеба, выпечных, кондитерских и хлебобулочных изделий должен осуществляться в упакованном виде. Продавцом должны соблюдаться те же требования, что и при продаже молока.

Операция «Потребитель»

С 25 апреля по 5 мая 2008 года на территории Петербурга проводился комплекс оперативно-профилактических мероприятий под названием «Потребитель». В мероприятиях в Кронштадте, помимо сотрудников милиции, активно участвовали члены Кронштадтской народной дружины, осуществляющие общественный контроль над работой торговых точек района. В ходе одиннадцати проверок различных торговых точек выявлено 26 административных правонарушений в сфере предпринимательской деятельности.
За продажу товаров ненадлежащего качества, просроченных по сроку годности, с нарушениями санитарных правил либо без сертификатов соответствия составлено восемь протоколов. За продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации составлено шесть протоколов. За нарушение правил продажи отдельных видов товаров составлено шесть протоколов. За нарушения правил продажи этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции составлено два протокола. За нарушение авторских и смежных прав, изобретательских и патентных прав составлен один протокол. По иным статьям - три протокола. Изъято продукции на сумму 9760 рублей. Для принятия решений протоколы направлены в Территориальное Управление Роспотребнадзора и Мировому судье Кронштадта.

«Контрафакт»

С 14 апреля по 1 мая в целях контроля над соблюдением прав интеллектуальной собственности и выявлению контрафактной продукции в Кронштадте проводились оперативно-профилактические мероприятия «Контрафакт». На 1 мая 2008 года в нашем районе расположено десять объектов по реализации аудиовизуальной продукции и фонограмм и один видеопрокат. В ходе 25 проверок выявлено 49 правонарушений: два по статье 7.12 часть 1, тринадцать - по статье 14.15, тринадцать - по статье 14.5 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Изъято контрафактной продукции в количестве 220 единиц на общую сумму 26686 рублей. Вся изъятая из оборота продукция с внешними признаками контрафактности передана на экспертизу в ЭКЦ ГУВД по СПб и ЛО.
В целях повышения эффективности работы по пресечению распространения контрафактной продукции и привлечению её распространителей к ответственности в соответствии с действующим законодательством организовано взаимодействие с Российской антипиратской организацией по Северо-Западу, с НП «Организация контроля, охраны авторских и смежных прав», администрацией Кронштадта.
Информация предоставлена Отделом по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка УВД Кронштадта. Телефон: 311-33-80

Добро пожаловаться! Общество защиты прав потребителей, ул. Зодчего Росси. 1/3, подъезд № 5, оф. 541, 571-71-90; Петербургское общество потребителей, Большой пр., 83, оф. 510, 716-40-99; ОПОКАР, общество потребителей, ул. Софьи Ковалевской, 3, корп. 1, 533-35-46